Qué hacer en caso de overbooking en tu vuelo: qué derechos tiene el pasajero y lo que puede reclamar
Muchas de las compañías aéreas se aprovechan del desconocimiento de los viajeros para no pagar las indemnizaciones que corresponden, o para no proporcionar servicios necesarios
A punto de entrar en unas fechas festivas como son la Semana Santa, en la que los desplazamientos se cuentan por millones en nuestro país, es esencial tener claros nuestros derechos como pasajeros en caso de que nuestro viaje sea en avión.
Cabe recordar que la decisión del Gobierno el pasado mes de noviembre de multar con 179 millones de euros a cinco de las mayores aerolíneas de bajo coste marca un punto de inflexión sobre algunas de las prácticas abusivas que llevan a cabo Ryanair, Vueling, Volotea, Norwegian o Easyjet, y que suponen un importante daño a sus clientes como pasajeros.
Consumo considera que cobrar por llevar equipaje de mano en cabina, cobrar por la selección de asientos a padres que viajan con sus hijos o personas con dependientes, no permitir el pago en efectivo en los aeropuertos e incluso cobrar por que te impriman la tarjeta de embarque, son hábitos perjudiciales para los usuarios a los que estas empresas deben poner fin.
Muchas de las compañías aéreas se aprovechan del desconocimiento de los viajeros para no pagar las indemnizaciones que corresponden, o para no proporcionar servicios necesarios. Se puede dar la situación de que, al ir a embarcar, el personal de la aerolínea comunique que existe overbooking -se produce cuando existen más reservas que asientos disponibles- y que no puedes subir al avión.
Los pasajeros afectados tienen una serie de derechos
Esta situación es legal, si bien supone un incumplimiento de contrato por parte de la compañía aérea: eso genera una serie de derechos para el pasajero afectado, entre ellos el de ser indemnizado por haberle denegado el embarque.
«Según el Reglamento CE 261/2004, si te deniegan el embarque contra tu voluntad a causa de un exceso de viajeros a bordo del avión (overbooking) o por razones operativas y no renuncias voluntariamente a tu plaza, tienes derecho a recibir una indemnización por el perjuicio que se te ha ocasionado, siempre y cuando te hayas presentado a tiempo para facturar y con la reserva del vuelo y los documentos de viaje válidos» señala Jordi Mercader, responsable del grupo al que pertenece Reclamio.com.
El overbooking es una práctica común en las aerolíneas, especialmente en temporada alta -de abril a octubre-, en Navidad y en Semana Santa. Sin embargo, los expertos aclaran que no es tan habitual que a un pasajero se le deniegue el embarque porque no tiene asiento. El motivo es que la mayoría de veces hay un pequeño porcentaje de pasajeros que no llega a tiempo a su vuelo o que decide cancelar su viaje antes del día de partida, dejando su asiento libre, por lo que la aerolínea tiene cierto margen para vender billetes de más.
Los derechos del pasajero ante el overbooking
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Derecho de información: la aerolínea debe entregar a los afectados un impreso con sus derechos tras denegarles el embarque.
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Derecho de atención: mientras esperan un vuelo alternativo, los afectados tienen derecho, a cargo de la aerolínea, a comida y bebida suficiente, dos llamadas telefónicas o acceso a un email, alojamiento en hotel si procede y transporte entre el aeropuerto y dicho hotel
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Derecho de reembolso o transporte alternativo.
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Derecho de compensación.
En caso de overbooking, la aerolínea intentará primero buscar voluntarios que quieran modificar la fecha o la hora de su vuelo por voluntad propia, aunque muchas veces no los hay o no son suficientes para desalojar el excedente de billetes de cara al vuelo.
En cuanto a sus derechos, el pasajero afectado tiene derecho a una indemnización; a elegir entre reembolso, transporte alternativo o cambio de reserva a otra fecha; y a recibir asistencia de la compañía aérea.
Desde Reclamio.com recomiendan que de entrada el pasajero afectado por un overbooking no acepte vales ni gratificaciones a cambio de su asiento y que exija conocer la causa de la denegación de embarque. «Muchas veces ocurre que la compañía aérea ofrece cambiarle el vuelo al pasajero y además darle 250 euros, pero en forma de bono para canjear en otros vuelos de la misma compañía, para así ahorrarse pagar la indemnización» explica Mercader.
Indemnización económica de hasta 600 euros
En primer lugar, el pasajero afectado tiene derecho a una indemnización económica. Es muy importante conservar toda la documentación relativa al vuelo para poder presentar posteriormente la reclamación y obtener la compensación, que es de 250 euros en vuelos de hasta 1.500 km de distancia; de 400 euros en vuelos de entre 1.500 km y 3.000 km de distancia; y de 600 euros en vuelos de más de 3.000km de distancia .
Si la aerolínea no ofrece la opción de elegir y el viajero compra su propio billete, deberá guardar también el recibo y la nueva tarjeta de embarque para presentar una reclamación.
En tercer lugar, la aerolínea está obligada a brindar asistencia gratuita -bebidas, alimentación, alojamiento, transporte de ida y vuelta entre el alojamiento y el aeropuerto y dos llamadas telefónicas, mensajes por fax o correo electrónico-. En caso de que no ofrezca asistencia y sea el viajero quien pague los gastos, es importante conservar los tickets para pedir posteriormente el reembolso, siempre que sean necesarios, razonables y adecuados.
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